工人日报调研：AI筛单之后，人工客服接的全是“难单”

工人日报8月28日刊发调研：AI时代客服岗位的工作内容正在重构——AI筛除简单工单后，进入人工环节的多为高难度诉求，叠加严格时效考核（电话20秒内接听、线上会话5秒内回复、紧急问题20分钟内答复、每天50个有效工单）与24小时轮班，从业者身心压力不降反增。中消协2026年上半年投诉分析显示，AI客服已成消费者投诉新“堵点”。为规范协同流程，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。